Kompetenzpower bei der Bahn

Die Deutsche Bahn, ein wirklich seriöses und vertrauenswürdiges Unternehmen – dachte ich. Alles geht hier seinen geregelten Weg und auch Zeiten sowie Termine werden stets vorbildlich eingehalten – mit viel Fantasie zumindest. Zuvorkommende Mitarbeiter, strotzend vor Kompetenz und Motivation – glaubte ich.

Tja, dann kam der Tag der Tage und die Deutsche Bahn überraschte mich mit einem Highlight, welches mich bis heute einfach nur mit einem großen Fragezeichen im Gesicht erstarren lässt – ignorante Willkür, gepaart mit engstirniger Teenager-Zickerei.

Na ich fange wohl am besten mit dieser tollen Geschichte ganz am Anfang an 🙂

Im April diesen Jahres hatte ich für meine Kinder über das Online-Portal der Deutschen Bahn ein Ticket gebucht. Entsprechend den anzugebenden Details auf dem Web-Formular tippte ich alles feinsäuberlich ein. Den Startbahnhof, den Zielbahnhof, die Zeiten, die Zugauswahl und natürlich auch die Anzahl der Reisenden. In diesem Fall war es eine Person über 14 Jahren und eine Person unter 14 Jahren. Nach den Auswahlfeldern auf eben diesem Online-Formular war mit der Auswahl der Bahn-Card für mich alles in bester Ordnung. Noch schnell eine Sitzplatzreservierung mit eingebunden, bezahlen via Kreditkarte und der Postversand der Tickets an die Zieladresse – fertig ! ( Dachte ich zumindest ).

An dieser Stelle soll auch gesagt sein, dass genau diese Art des Tickets ( identische Strecke, identische Fahrgäste, identische Wochentage, … ) von mir bereits mehrfach so gelöst wurde und es da keinerlei Probleme gab, weder als die Tickets online noch am Schalter gekauft wurden !

Es kam der Tag der Bahnfahrt und alles schien in bester Ordnung zu sein, als jedoch mein Freund Murphy zuschlug und meine Kinder den Zug verpassten – dumm gelaufen. Also, schlau wie die beiden sind tingelten sie zum Schalter am Bahnhof und versuchten das Ticket auf den nächsten Zug umschreiben zu lassen. Beide vor dem Bahnbeamten stehend erhielten sie dann auch ein neues Ticket für den darauf folgenden Zug und wieder einmal schien alles in bester Ordnung zu sein. ( Dachte ich zumindest ).

Als die beiden dann an ihrem Ziel ankamen gab es einen ersten Überraschungsmoment, denn das gekaufte Ticket, welches ja von einem Bahnbeamten noch einmal auf den Folge-Zug ausgestellt wurde sollte nicht gültig gewesen sein und es gab eine saftige Fahrpreisnacherhebung – 122 Euro sollte es sein ( als kleine Anmerkung am Rande, das ganze Ticket für Hin- und Rückfahrt hatte für beide Kinder weniger gekostet als es jetzt für ein Kind an Nacherhebung gegeben hatte ! ).

Da ich keinen Fehler auf dem Ticket erkennen konnte und mir ja auch sicher war, dass der Bahnbeamte am Startbahnhof sicher das richtige Ticket ( ihr erinnert euch, der verpasste Zug von oben ?! ) ausgestellt hatte, rief ich bei der Hotline der Bahn an, um mich nach dem Problem hier zu erkundigen. Die sehr verwirrend wirkende Dame am Telefon konnte ( oder wollte ) mir nicht weiterhelfen und verwies‘ mich auf die Beschwerdestelle, an welche ich mich schriftlich wenden sollte. Gesagt getan, ich verfasste mein Anliegen und schickte die Beschwerde per Post an die Bahn.

Wenige Tage später war die Rückfahrt auf der identischen Strecke angesagt. Da bisher keine Rückmeldung der Bahn auf mein Beschwerdeschreiben kam und auch die Dame am Telefon mich nicht mit einem Wort auf eventuell auftretende Probleme hingewiesen hatte, setzten sich die beiden also mit dem Ticket ( dieses mal wurde auch nicht der Zug verpasst 😉 ) in die Bahn und traten die Reise an. Kaum am Zielort angekommen, gab‘ es die nächste Überraschung. Na, ratet einmal ?! Richtig, eine zweite Fahrpreisnacherhebung, dieses mal jedoch in Höhe von 140,50 Euro ( warum auch immer dieses mal über 18 Euro mehr – wohlgemerkt, identisches Ticket und identische Strecke nur in die andere Richtung ).

Ich also wieder an das Telefon und bei der Bahn angerufen. Wie nicht anders zu erwarten, konnte mir auch dieses mal keiner der motivierten Herrschaften dort weiterhelfen und ich sollte mich schriftlich an die Bahn wenden. Nun wollte ich hier erst einmal abwarten, was als Antwort auf meine erste Beschwerde kommen würde, um sinnloses Chaos und Doppel-Geschreibe zu vermeiden, doch eine Antwort von Seiten der Bahn blieb aus. Es ging der April vorbei und auch der Mai neigte sich langsam dem Ende zu, kein Feedback oder irgendeine Reaktion der Bahn bisher auf meine beiden Anrufe oder mein Schreiben – fein, dann hat sich das ja wohl erledigt, dachte ich.

Im Juni war es dann soweit, es kam ein Schreiben der Bahn hereingeflattert, in welchem mir mitgeteilt wurde, dass ich bisher noch nicht die versäumten 122 Euro der Fahrpreisnacherhebung entrichtet hätte und nunmehr inklusive Mahngebühren eine Summe von 129,76 Euro überweisen sollte. So, nun war Polen offen ! Ich verfasste also ein weiteres Schreiben an die Bahn, in welcher ich die Umstände der beiden ( wohlgemerkt, BEIDE Vorfälle hatte ich dort schriftlich vermerkt ) Fahrpreisnacherhebungen auflistete und auf die entsprechenden Gegebenheiten hinwies. Ich fasse noch einmal zusammen:

• Alle Formularfelder auf dem Online-Portal korrekt ausgefüllt
• Bahnbeamter stellt eine Ticketänderung vor Ort aus
• Das gleiche Ticket wurde zu anderen Fahrten mehrfach von den Kontrolleuren als richtig anerkannt
• Beschwerde schriftlich eingereicht – keine Reaktion
• Beschwerde zwei mal telefonisch – keine Reaktion

Dieses Schreiben ging dann also wieder einmal an die Bahn und sicherheitshalber gleich per Einschreiben, nicht dass den Kompetenzbolzen bei der Bahn da noch dieser Brief entgeht. Erwartet hätte ich nun eine Stellungnahme oder zumindest eine Rückmeldung jeglicher Art, doch hier sollte ich wieder einmal enttäuscht werden. Das nächste Schreiben, welches mir von der Bahn zuging, war eine Zahlungserinnerung zu der Rückfahrt, in welcher gleich auch noch Gebühren zugeschlagen wurden, dass ich mittlerweile bei 147,50 Euro angekommen war.

Nun fehlten mir die Worte, keine Reaktion auf irgend etwas das ich der Bahn geschickt hatte, sondern nur eine stoische, maschinell generierte Rechnung – sagt mal, liebe Bahn, läuft da bei Euch irgend ein ICE im Hirn über die falsche Weiche ? Mittlerweile war ich also richtig pissed off aufgekratzt und verfasste ein weiteres Schreiben an die Bahn ( erneut per Einschreiben ), in der Hoffnung den Fall nun endgültig geklärt zu bekommen – ich wollte nur eine valide Erklärung, warum ich eine Nachzahlung leisten sollte oder eben eine Rückmeldung dass sich alles erledigt hätte und ich damit durch wäre. Ist das zu viel verlangt ?

Nun dachte ich ja, es könnte nicht besser werden, doch da habe ich wohl die Bahn unterschätzt ! Wenige Wochen später erhielt ich ein Schreiben eines Inkasso-Unternehmens, welches im Auftrag der Bahn von mir 7 Euro ( in Worten: SIEBEN ) verlangte. Wieso denn nun bitte 7 Euro und vor allem, für was bitte genau ? Nach einer Rückfrage bei dem Inkasso-Unternehmen stellte sich schnell heraus, dass dies eine Zahlung für die erste Nacherhebung ( 122 Euro, die Hinfahrt ) sein sollte, welche als Vergleich angesehen werden kann, da ich also nicht wirklich einen Fehler beim Lösen des Tickets gemacht hatte. Um des lieben Friedens willen, bezahlte ich also diese Summe an die Bahn und dachte dass nun endlich ( jetzt aber wirklich ) alles erledigt wäre.

Pustekuchen ! Kurz nach meiner Zahlung ging ein weiteres Schreiben eben dieses Inkasso-Unternehmens bei mir ein, in welchem ich sehr deutlich aufgefordert wurde, 219,49 Euro zu bezahlen. Dies sollte dann wohl die Summe für die Nacherhebung der Rückfahrt sein, nur dass dieses mal gleich deutlich über 70 Euro Gebühren aufgeschlagen wurden. Das obendrein noch „lustige“ an diesem zweiten Schreiben war der Umstand, dass dies nicht an meine Adresse sondern an die Adresse des Ticketempfängers ging. Hääääääh ?!?! Kann mir diesen Irrsinn bitte einmal jemand erklären ? Auf keine meiner Beschwerden bekomme ich eine sinnvolle Erklärung von Seiten der Bahn ( Ausnahme war ein Zweizeiler im Mai, in welchem mir von der Bahn mitgeteilt wurde es wären beide Nacherhebungen rechtens und in Ordnung ), eine offizielle Mahnung gibt es auch keine und die beiden Forderungen des Inkasso-Unternehmens weichen so extrem voneinander ab, dass ich wirklich nichts mehr kapiere.

Nur noch einmal zur Erinnerung, falls in diesem Chaos bisher jemand den Faden verloren haben sollte – es handelt sich nach wie vor um ein und das selbe Ticket, welches von einem Bahnbeamten ausgestellt wurde !

Liebe Bahn, wenn ihr schon keine Mahnungen ausstellt, wie es 99,9% aller Unternehmen tun würden ( ohne gleich mit einem Inkasso-Unternehmen aufzutreten ), dann bringt wenigstens eine halbwegs verständliche Logik in Eure Forderungen ! Wie kann es denn sein, dass für die eine Fahrt mit einem Ticket keine Forderungen mehr bestehen und für die andere Fahrt mit genau dem gleichen Ticket auf einmal zu den Forderungen sogar noch wahnwitzige Gebühren dazu kommen ?! Unabhängig davon ist es doch wohl weiterhin nicht zu viel verlangt, auf insgesamt vier Schreiben, mit der Bitte um eine sachliche Erklärung, mehr als nur ein „wir haben alles richtig gemacht“ in einem Zweizeiler zu schicken, oder sehe ich das so vollkommen falsch ?!

Lustig ist, dass seit kurzem nun das Online-Portal der Deutschen Bahn einen Hinweis anzeigt, welcher auf eben diesen Umstand direkt hinweist, welcher wohl für meine Fahrpreisnacherhebung relevant gewesen ist ( das habe ich zumindest so nach Recherchen im Internet gefunden, denn die Bahn hat es ja wohl nicht nötig eine sachliche Erklärung abzugeben, warum sie sinnfreie Gebühren und Nacherhebungen einfordert ):

Das freut mich natürlich sehr, für alle die, welche ab sofort in dieses Problem rennen würden, doch für meinen Fall ist es dafür leider zu spät du scheiss liebe Deutsche Bahn !