Die PYURe Freude

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Sollte jemand von Euch jemals schlechte Erfahrungen mit Anbietern von Telefonie- und Onlineservices gemacht haben, dann ist das hier mit Sicherheit interessant für Euch – diese Aktionen von PYUR toppen bisher jede mir untergekommene Inkompetenz von Dienstleistern.

Ein eigentlich recht einfacher Umzug eines Kabelanschlusses gipfelt mittlerweile in Streitigkeiten absolut sinnbefreiten Ausmaßes …

Anfang Mai 2018 sollte mein Kabelanschluss umgezogen werden, im gleichen Haus einfach an eine andere Dose eine Etage höher. Nach voriger telefonischer Abstimmung mit dem Support von cablesurf sollte dies keine Probleme bereiten, einfach das Kabelmodem umstecken und alles sei fertig. Fantastisch, also endlich einmal ein Umbau ohne Probleme, zumindest so meine damalige Vorfreude.

Nun erfolgte ziemlich Zeitgleich der Merge von cablesurf und PYUR, wodurch zum Umstellungszeitpunkt nun der Vertrag und die Serviceleistungen an diesen für mich neuen Anbieter überging. Es tauchte auch wenige Tage vor der Umstellung ein Schreiben per Post bei mir auf, ich müsse nichts weiter beachten. Fein, also eine Bestätigung meiner Vorfreude. Diese Bestätigung ging doch sogar am folgenden Tag gleich noch einmal per Post bei mir ein und zwei Tage darauf doch glatt noch einmal – warum auch immer ich drei Briefe mit identischem Inhalt bekomme, aber hey, solange alles funktioniert sollte mir das einerlei sein.

Es kam also der Tag der Umstellung und wie sollte es anders sein, nichts funktionierte. Das Kabelmodem stellte zwar eine Verbindung her, doch eine Anmeldung erfolgte nicht – Telefonie und Internet tot. Nun gut, das kann ja passieren, also einfach bei der Supporthotline anrufen, so war mein Plan. Dies sollte sich als jedoch gar nicht einmal so einfach herausstellen, denn nach einer knappen halben Stunde in der Warteschleife wurde die Verbindung seitens der Supporthotline einfach getrennt mit den Worten „wir haben aktuell ein erhöhtes Anrufer-Aufkommen, bitte versuchen sie es später noch einmal“.

Genau dies tat ich auch, insgesamt am ersten Tag des Ausfalls vier mal. Jeder dieser Versuche verblieb natürlich erfolglos – keine Chance an der Störungshotline einen Mitarbeiter zu erreichen. Am Folgetag nutzte ich also das Onlineformular, um meine Störung über diesen Weg zu melden, doch darauf erhielt ich ebenfalls keine Antwort. Der Dritte Tag der Störung brachte dann endlich einen Supportmitarbeiter am Telefon hervor ( dies war mein sicher 15. Versuch dort anzurufen ). Dieser freundliche Mitarbeiter erzählte mir etwas von wegen „neues Modem“ und „andere MAC-Adresse“. Es war gar nicht einmal so leicht, ihm mitzuteilen, dass sich mein Endgerät nicht geändert hatte ich somit auch keine erneute MAC-Freischaltung ( bzw. Eintragung ) nötig wäre, da meine bisherige Adresse ja von ihm bestätigt korrekt eingetragen war. Wie auch immer, sagte mir der Kompetenzbolzen dann einen Techniker vor Ort zu, dieser sollte sich innerhalb der kommenden 24h bei mir zur Terminabstimmung melden.

Na Pustekuchen, auch nach drei Tagen hatte sich niemand bei mir gemeldet, ich also wieder ans Telefon und stundenlag versucht, jemanden bei der Störungshotline an die Strippe zu bekommen – ich spare mir nun weitere Details zu den Telefonaten, immer identisch, halbe Stunde bis Stunde Wartezeit und dann rausgeflogen. Als dann endlich wieder ein Mensch antwortete, erklärte ich ihm erneut mein Problem und dass ich nun seit mittlerweile über einer Woche weder Telefon noch Internet nutzen kann. Die Antwort war echt klasse, denn er kann mir wohl nicht helfen und nur einen Techniker anbieten welcher sich bei mir innerhalb, na, 24h melden sollte. Da ich diese Runde nicht noch einmal drehen wollte, bestand ich auf einem Gespräch mit seinem Vorgesetzten, doch das war wohl zu viel des Guten, denn der gute Mitarbeiter legte einfach mit den Worten „der hat aktuell keinen Dienst“ auf.

Mittlerweile stinksauer versuchte ich weiter einen Mitarbeiter über die Rechnungshotline zu erreichen, denn bei der Störungshotline war mittlerweile nur noch eine Bandansage zu hören „es sind alle Plätze belegt, versuchen sie es später noch einmal“. Über diese Nummer gelang es mir dann auch endlich einen Mitarbeiter sprechen zu können, welcher doch tatsächlich meine MAC-Adresse überprüfte und sich dabei herausstellte, dass die PYUR-Kollegen diese nicht bei ihrer internen Umstellung übernommen hatten – herrlich, wegen 2 Minuten Arbeit auf Seiten PYUR war ich mittlerweile fast zwei Wochen komplett offline.

Fein, mein Problem war also endlich gelöst und trotzdem wollte ich nach diesen Erfahrungen nur noch weg von diesem Laden, nicht noch einmal so ein Chaos erleben. Also verfasste ich meine Kündigung in Papierform und schickte diese per Einwurfeinschreiben an PYUR. Nach über einer Woche Wartezeit kam keine Rückmeldung, also wieder Telefonmarathon um nachzufragen, ob meine Kündigung denn akzeptiert wurde. Leider war mein Einschreiben ( !!! ) angeblich nie bei den Herrschaften angekommen – die Sendungsverfolgung von DHL behauptete da etwas ganz anderes. Ich kündigte dann also, gemeinsam mit dem Supportmitarbeiter per Fax. Mir wurde in diesem Zusammenhang eine dicke Entschuldigung für die bestehenden Umstände zu Teil und ich sollte eine Gutschrift für die Grundgebühren des Monates Mai erhalten.

Ende Juni folgte dann jedoch eine Abbuchung auf meinem Konto von gleich zwei Monatsbeiträgen – ich hatte ad hoc die Vermutung, bei PYUR bedeutet Gutschrift etwas anderes als beim Rest der Menschheit. Also wieder einmal das gleiche Spiel über Wochen hinweg, anrufen, warten, abgeschmettert werden, etc. Ich erreichte dann irgendwann wieder einen netten Herren der Rechnungshotline, welcher sich vielmals entschuldigte, es war da wohl auf deren Seite etwas schief gelaufen und er würde auf jeden Fall gleich die Erstattung initiieren. Super, vielen Dank, dann ist ja nun alles klar.

Kurz einmal zusammengefasst – der Vertrag ist also nun gekündigt, die Kündigung akzeptiert und für den Komplettausfall sowie die bestätigt fehlerhafte Doppelbuchung bekomme ich die Erstattung. PYUR wäre aber nicht PYUR, wenn sie nicht auch hier noch ein weiteres Anti-Kundenfreundlich-Ass im Ärmel hätten. Natürlich war auch mehrere Wochen später weder der Monatsbeitrag noch die Ausfallerstattung auf meinem Konto gelandet. Also noch einmal anrufen und ich erreichte doch wirklich einmal recht schnell eine immens kompetente Dame. Leider könne sie mir nicht weiterhelfen, da das Programm welches sie verwendet um Vorfälle dieser Art einzusehen in Englisch gehalten ist und sie aber leider kein Englisch lesen bzw. verstehen kann. Ähm ja nee, iss klaar …

Ich sollte auf jeden Fall, dieser Anruf fand an einem Mittwoch statt, bis Freitag einen Rückruf ihrer Vorgesetzten bekommen. So, nun haben wir Sonntag und ratet einmal was bisher passiert ist ? Richtig GAR NICHTS, weder ein Rückruf noch eine Erstattung noch irgend eine Art der Kommunikationsaufnahme …

Ich kann also jedem Menschen, der eine gewisse masochistische Grundveranlagung hat diesen Provider nur empfehlen. Allen anderen rate ich von diesem Irrenhaus respektive Spitzenreiter an Inkompetenz und Ignoranz einfach nur ab.

Wie wäre es damit ...

2 Comments

  1. Short-Update … es kam dann doch tatsächlich eine Woche nach diesem Artikel hier, ein Schreiben von PYUR bei mir an, dass die Erstattung genehmigt sei. Eine weitere Woche später erhielt ich ein neues Schreiben, dass die Auszahlung angewiesen wurde. Tja, dieser Brief ist nun auch wieder mehrere Wochen alt und es bleibt das identische Spiel – bisher ist keine Rückerstattung angekommen.

    Ein knappes halbes Jahr also insgesamt renne ich nun erfolglos hinter der Erstattung her. Ich bin einmal gespannt, wie lange dieser Laden hier gedenkt, das Ganze noch hinziehen zu wollen …

  2. Short-Update … zwei weitere Wochen sind in das Land gezogen und auch in diesem Monat gab es somit keine Erstattung. Ein erneuter Anruf bei der Hotline zeigte lediglich die erneute Inkompetenz dieses Unternehmens. Die gute Dame am Telefon konnte sich nicht erklären, warum ich noch immer keine Erstattung erhalten habe, bestätigte jedoch erneut, dass diese zur Auszahlung bestätigt sei.

    Irgendwie weiss bei PYUR wohl keiner was da genau wo passiert. Dieses Paradebeispiel an Chaos hat dieser Verein definitiv nicht nur in der Stellung Ihrer Dienstleistungen sondern offenbar auch in der Buchhaltung – Kompetenzinsuffizienz in allen Belangen !

    Auf zur nächsten „Warteperiode“ …

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